Банки Страховщики Регуляторы Аналитика Подписка Новости


Партнеры

Как "МЕГАБАНК" справился с кибератакой: честные ответы на непростые вопросы


Изображение 1
13-07-2017

"Мегабанк", благодаря работе Единого расчетного цента, через который коммунальные услуги оплачивает весь Харьков, стал неотъемлемой частью городской инфраструктуры. Поэтому сложности в работе банка, вызванные вирусной атакой, породили массу домыслов. Мы собрали наиболее популярные из циркулирующих в соцсетях слухов и обратились за комментарием к председателю правления банка Александру Шипилову.
- Больше всего вопросов возникает по поводу работы Единого расчетного центра. Скажите пожалуйста, как сейчас работают пункты приема платежей? Все ли услуги там можно получить?
- Сейчас все сервисы ЕРЦ работают в полном объеме. Любой клиент может оплатить любую услугу в любом из пунктов приема платежей.
Хочется особо отметить, что несмотря на очень серьезную и массированную всеукраинскую вирусную атаку, банк ни на минуту не приостанавливал работу пунктов приема коммунальных платежей и осуществление ими операций! Это приоритет при любой ситуации, и мы сконцентрировали усилия на данном направлении, понимая его первостепенную важность для клиентов и принимая во внимание значение этого сервиса для городской инфраструктуры в целом. В результате нам удалось обеспечить бесперебойную работу пунктов приема платежей.
Еще один момент. Неблагоприятные обстоятельства не повлияли на процесс и сроки формирования единых квитанций от ЕРЦ. Харьковчане получают единые квитанции по оплате коммунальных услуг в обычные сроки.
Необходимо сказать, что поскольку процесс восстановления систем коммуникации между ЕРЦ и поставщиками коммунальных услуг пришелся на период передачи обновлений баз данных, информация обновилась с некоторой задержкой. Однако хочу заверить наших плательщиков в том, что никаких ограничений по предоставлению услуг коммунальных предприятий это за собой не повлечет. Такая договоренность есть с нашими партнерами – коммунальными предприятиями. Пользуясь моментом, хочу поблагодарить их за понимание и готовность идти навстречу.
- Пользователи жалуются на задержки в проведении платежей, совершенных как раз в дни атаки – 26, 27, 29 июня. Что с этими платежами?
- Все платежи, совершенные в дни атаки, уже отправлены. Вынужденные задержки в проведении платежей, вызванные атакой вирусом наших информационных систем, были устранены 2 июля. С 3-го июля оплата проводится ритмично и без каких-либо задержек. Единый расчетный центр в целом вошел в штатный режим работы.
Возможна ситуация, когда плательщик осуществил оплату, но информация об этом поступила в расчетные центры коммунальных предприятий позже установленного срока. При этом с партнерами ЕРЦ – предприятиями, которые предоставляют коммунальные услуги, - мы провели переговоры, стремясь защитить наших клиентов и минимизировать даже потенциальные неудобства для них. Достигнута договоренность, что в текущем месяце к плетельщикам услуг не будут предъявляться претензии, которые могли возникнуть в связи с задержкой передачи информации. Важно при этом иметь подтверждение оплаты соответствующих услуг. Другими словами, если у вас на руках есть квитанция "Мегабанка" с отметкой об оплате, никто вам ничего не отключит, даже в том случае, если в расчетных центрах организаций, предоставляющих услуги, пока нет информации о платеже.
- Когда возобновит работу сайт ЕРЦ?
- Сайт Единого расчетного центра не работает, поскольку из-за атаки вируса утеряна часть программного кода. Наши программисты круглосуточно работают над его восстановлением. Тут надо особо отметить - речь идет только о коде, т.е. о части программ, а не о данных, с которыми программы работают. Информация, напрямую связанная с работой ЕРЦ, в частности, данные клиентов, - находится в безопасности и недоступна третьим лицам. Мелькающая в соцсетях информация о возможности попадания базы данных вовне - совершенно беспочвенна.
Вернемся к работе сайта. В ближайшее время мы планировали интегрировать сайт Единого расчетного центра, который работает как отдельный онлайн-ресурс, в новый сайт банка, предоставляющий собой современное IT-решение, ориентированное на максимальную доступность сервисов для клиентов. Этот процесс был намечен как раз на июль, поскольку в середине лета в связи с периодом отпусков традиционно снижается клиентская активность. Уже велись подготовительные работы.
Фактически, вирусная атака, который мы подверглись, подтолкнула этот процесс и ускорила переход. Нет смысла восстанавливать прежний ресурс.
Мы можем с уверенностью утверждать, что с 1 августа Единый расчетный центр снова будет доступен в режиме онлайн. При этом блок, касающийся работы ЕРЦ, станет частью сайта "Мегабанка". Безусловно, все традиционные, привычные плательщикам коммунальных услуг функции и сервисы будут доступны и на новой платформе. Но в целом мы предложим клиентам новую площадку, с помощью которой можно будет не только оплатить коммунальные услуги, но и воспользоваться другими онлайн-сервисами.
- Как сейчас работают отделения банка? Какие услуги в них можно получить?
- На сегодня все отделения в Харькове и области вернулись к работе в штатном режиме. Это значит, что полностью обеспечен необходимый набор и необходимый объем операций со всеми категориями клиентов, осуществляются безналичные и наличные расчеты.
Банк приложил максимум усилий, чтобы в максимально сжатые сроки восстановить полноценную работу отделений. Для этого были утверждены план и очередность восстановления той части сети, которая перешла на ограниченный режим функционирования. В основу очередности был положен критерий востребованности: мы ориентировались на количество клиентов, ежедневно посещающих отделение, и сначала восстанавливали работу наиболее популярных подразделений, чтобы минимизировать неудобства для пользователей. Ежедневно несколько отделений возвращались к полноценной работе, но в первую очередь мы сосредоточились на наиболее посещаемых.
- Клиенты жалуются на очереди в отделениях.
- Не всем банкам, пострадавшим от вирусной атаки, удалось быстро восстановить работу отделений. Мы ощутили дополнительный наплыв клиентов в наших подразделениях. Это способствовало увеличению нагрузки на наши подразделения, в некоторых из них фиксировались очереди.
Мы делали все возможное для обслуживания всех клиентов, поскольку мы ценим каждого клиента, переступившего порог нашего банка. Мы готовы помогать и новым, и старым клиентам. Пользуясь случаем, хочу поблагодарить наших постоянных клиентов за терпение и понимание, проявленные в эти несколько неспокойных дней, и извиниться за доставленные неудобства. Благодарю и новых клиентов за то, что они, не имея возможности воспользоваться услугами "своего" финучреждения, пришли в наш банк.
- Сейчас банк оказывает полный спектр услуг?
- Да, сейчас во всех отделениях банка предоставляется весь заявленный спектр услуг.
Единственный момент – мы, как и все банки, подвергшиеся вирусной атаке, приостановили доступ к услуге международных денежных переводов в таких системах, как Western Union,  MoneyGram, Welsend и других.
Это временная и вынужденная мера, обусловленная тем, что системы переводов прямо и непосредственно работают через интернет. Мы запустим услугу денежных переводов после того, как будут введены в действие дополнительные меры безопасности. Сейчас над разработкой комплекса таких мероприятий работает IT-команда специалистов из нескольких украинских банков. После того, как будет найдено совместное безопасное решение, и мы убедимся, что доступ к услуге не несет никаких потенциальных рисков, мы восстановим этот сервис. Прогнозирую, что это произойдет в течение ближайших двух недель, максимум – к 1 августа.
С целью минимизировать неудобства для клиентов сейчас мы предлагаем альтернативный способ перевода денежных средств – Swift-переводы. Это абсолютно безопасный и традиционный метод перевода денег, который работает и внутри страны, и за ее пределами, и гарантирует клиенту сохранность денежных средств и достаточно высокую скорость проведения операции. Традиционно он менее востребован в силу того, что предполагает обязательное открытие счета, но в то же время это более дешевый и более безопасный сервис. Все клиенты, которым нужно срочно перевести деньги, могут беспрепятственно воспользоваться им в любом из отделений банка.
- Если клиент из-за трудностей, возникших у банка, не успел в срок внести платеж по кредиту – будет ли считаться такой платеж просроченным?
- Безусловно, мы понимаем, что в возникновении подобной ситуации вины клиента нет. Поэтому никаких штрафных санкций или дополнительных комиссий начисляться не будет. Клиент может обратиться в любое отделение банка с целью погашения задолженности.
- Восстановлена ли работа банкоматов?
- Да, на сегодня все банкоматы "Мегабанка" работают в штатном режиме, они загружены, и у клиентов не должно возникать никаких проблем с получением наличных средств.
Но даже когда наши банкоматы временно не работали, все клиенты имели возможность снять денежные средства в банкоматах некоторых банков–партнеров "Мегабанка" без взимания дополнительной комиссии.
- Как обстоят дела с начислением зарплат, пенсий, соцвыплат и так далее?
- Эта услуга восстановлена в полном объеме еще 30 июня. То есть сейчас зачисление пособий, зарплат, пенсий, вообще любые зачисления на счета осуществляются в штатном режиме.
- Будут ли клиентам каким-то образом компенсированы доставленные неудобства?
- Для наших вкладчиков мы продлили действие акции, приуроченной ко дню рождения банка. Она предполагает, что при открытии или переоформлении депозитного договора к базовой процентной ставке клиентам предлагается бонус. В рамках акции максимальная ставка по вкладам в национальной валюте составляет 17,5%, а в долларах США – 6%. Срок действия акции продлен до 31 июля включительно.
- А для юрлиц?
- Во-первых, сейчас для клиентов – юридических лиц банк работает в режиме продленного операционного дня: мы продлили операционное время для проведения платежей до 18.00.
Кроме того, понимая, что вирус не только атаковал банковскую систему в целом, но и коснулся некоторых наших клиентов, мы предлагаем всем клиентам – юрлицам бесплатную переустановку системы "Клиент-банк". При этом сервис "Клиент-банк" функционирует в обычном режиме.
Что касается системы "Интернет-Клиент-банк", то мы планируем запустить эту услугу в ближайшие пару дней. Задержка связана с выполнением комплекса дополнительных мероприятий по усилению защиты системы от возможных негативных воздействий всемирной сети. На данный момент системой "Интернет-Клиент-банк" пользуются около 10% наших клиентов. В качестве альтернативы им мы предлагаем бесплатно установить стандартный "Клиент-банк". Однако, повторю, что и "Интернет-Клиент-банк" будет доступен в самое ближайшее время.
- Делается ли что-то для того, чтобы подобные ситуации не повторялись?
- "Мегабанк" постоянно и системно работает над обеспечением безопасности. Наши главные приоритеты - это сохранность информации и средств клиентов, а наш основной актив – это доверие клиентов. Мы запланировали и реализуем в настоящее время ряд мероприятий по нескольким направлениям, направленных на повышение степени защиты от внешних угроз и усиление безопасности наших IT-систем. Занимаемся и усилением соответствующих подразделений банка, распределили силы и средства на всесторонний анализ данных вопросов на каждом из участков нашей работы.
Повторюсь, вопрос безопасности всегда был и остаётся для нас одним из приоритетных. В последний год "Мегабанк" уделял значительное внимание развитию информационных систем и формированию ориентированных на клиента онлайн-сервисов, что диктует дополнительные требования к безопасности. Сейчас мы готовим линейку новых продуктов и технологичных решений, которыми в ближайшее время наши клиенты смогут воспользоваться.
Пользуясь случаем, еще раз хочу принести извинения за временные неудобства и поблагодарить наших клиентов за терпение и лояльность. "Мегабанку" - 27 лет, и за это время мы переживали куда более сложные моменты, чем  кибератака, но при этом расширялись и двигались вперед. Так что запас прочности у нас - огромный, и никакие кибератаки его не подорвут.

Источник: Мегабанк

Экспертное мнение

Мы серьезно нацелены на развитие инновационных сервисов Мы серьезно нацелены на развитие инновационных сервисов
Алексей ПУЗНЯК, директор по развитию розничного бизнеса Альфа-Банка Украина Мы довольны результатами второго... Далее
Доверие клиентов — залог нашего активного роста Доверие клиентов — залог нашего активного роста
Алексей БЕРОВ, Заместитель Председателя Правления АО ТАСКОМБАНК ТАСКОМБАНК продолжает динамично... Далее
Дистанционные каналы позволяют клиенту получить более высокий доход Дистанционные каналы позволяют клиенту получить более высокий доход
Константин КОШЕЛЕНКО , заместитель председателя правления Forward Bank Forward Bank активно развивает... Далее
Комфорт для клиента Комфорт для клиента
Мы очень довольны результатами первого квартала 2017. Мы увеличили как объем привлеченных депозитов, так и,... Далее
Клиентоориентированный сервис – залог успеха развития Клиентоориентированный сервис – залог успеха развития
Алексей БЕРОВ, Заместитель Председателя Правления АО ТАСКОМБАНК Розничный рынок как в части кредитования, так и... Далее
Мы будем продолжать держать взвешенную политику ставок Мы будем продолжать держать взвешенную политику ставок
В 2016 году завершился основной этап реструктуризации банковской системы. В этом году мы стали свидетелями позитивной... Далее

Архив раздела